Ante la necesidad de responder ágilmente a la necesidad de una constante mejora en el servicio educativo ofrecido por las escuelas formadoras de docentes del sector público y en aras de encontrar y, proponer para su difusión, alguna herramienta académica validada de fácil aplicación se hace la recomendación del uso del modelo Servqual.
El SERVQUAL –nombre que se tomó de la abreviación de calidad del servicio en inglés: service y qualitas – está elaborado con un enfoque de marketing, escudriña la calidad del servicio educativo desde la perspectiva de los alumnos. Particularmente se aboca al estudio de sus expectativas y percepciones. Está concebido desde las expectativas previas a la inscripción a la licenciatura y la percepción que tiene del servicio educativo al momento de la aplicación de la encuesta. Ambos grupos de datos se utilizaron para construir los significados.
El estudio está encaminado a conocer la calidad del servicio educativo lograda, en el sentido de verificar hasta dónde se les proporcionan, a los alumnos de la escuela Normal, las herramientas académicas, valorales, motivacionales, administrativas, etc. para enfrentar exitosamente su desempeño profesional. Esto permite saber también las consecuencias de los cambios en el quehacer escolar dentro de los planteles públicos de educación superior con la reciente aplicación de las políticas de calidad.
El instrumento está organizado en 5 dimensiones: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Esta multidimensionalidad con la que fue construido el instrumento puede revelar los puntos fuertes y débiles de una institución educativa, proporcionar información precisa que puede ser usada para cambiar y mejorar los programas de los cursos, reducir conflictos, incrementar la calidad académica, mejorar la prestación del servicio educativo, en colaboración con los alumnos y, por como consecuencia directa, aumentar los beneficios propios de una organización funcionando a todo su potencial.
El modelo explora las percepciones y expectativas de los alumnos.
Las discrepancias o brechas son producto del comparativo entre una condición ideal o normativa y otra que es resultado de la percepción de algún sujeto, con lo que señala las deficiencias en el desempeño.
Es necesario aclarar que la detección de esas distancias no es para hacer señalamientos punitivos, sino que su identificación obedece a la necesidad que tiene toda organización de conocer sus áreas de oportunidad.